Empathy สำหรับ HR เมื่อพนักงานก็ต้องการความเห็นอกเห็นใจ

ถ้าเป็นเมื่อก่อนเมื่อได้ยินคำว่า empathy หลายคนอาจจะนึกสงสัยว่าแล้วมันเกี่ยวกับการทำงานอย่างไร แต่หากพูดถึงในปัจจุบันนี้แล้วล่ะก็คงไม่มีองค์กรไหนปฏิเสธว่าสิ่งหนึ่งที่ช่วยให้บริษัทเติบโตและประสบความสำเร็จได้นั้นก็คือพนักงานที่มีความสุขในบริษัทนั่นเอง พอรู้เช่นนี้แล้วบริษัททั้งหลายต่างก็เริ่มมามุ่งเน้นในเรื่องของความสุขพนักงานกันอย่างเอาจริงเอาจัง หลายๆที่เองนั้นถึงกับมีนโยบายที่จะดูแลความพึงพอใจของทั้งลูกค้าและพนักงานไปพร้อมๆกันเลยทีเดียว และนี่จึงเป็นที่มาว่าทำไม empathy จึงเป็นสกิลที่มีความสำคัญมากสำหรับผู้บริหารและ HR

Empathy   คืออะไร? เมื่อไม่ใช่แค่การเห็นอกเห็นใจอย่างเดียว

Empathy โดยทั่วไปแล้วแปลแบบง่ายๆเราจะเข้าใจกันดีว่าคือความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ทำให้สุดท้ายแล้วคนจึงมักเข้าใจสับสนกับความสงสาร  แต่จริงๆแล้วคำนี้มีความหมายมากกว่านั้นเมื่อหลายๆครั้งแค่การเห็นอกเห็นใจอาจจะยังไม่ได้ทำให้รู้สึกร่วมไปกับอีกฝ่าย สุดท้ายก็ไม่มีประโยชน์อะไร จริงๆแล้ว empathy นั้นความแตกต่างที่สำคัญคือ ความสามารถในการเข้าใจมุมมองของผู้อื่นที่มีต่อเหตุการณ์ที่พวกเขาเผชิญอยู่ กล่าวอย่างง่ายๆก็คือคนที่มี empathy นั้น จะเข้าใจมุมมอง ความคิดเห็น ความรู้สึกที่คนอื่นๆเจอได้ จะเห็นได้ว่า empathy เป็นสกิลที่ลึกลงไปกว่ามาก นั่นทำให้คนที่มีสกิลเช่นนี้แล้วจะอยากจะเข้าไปร่วมช่วยแก้ปัญหาให้กับอีกฝ่าย ซึ่งนั่นตอบโจทย์ในการบริหารได้หลายๆเรื่อง

แม้แต่คนดังระดับโลกอย่าง Bill Gates เองนั้น ยังให้ความสำคัญกับ empathy โดยในการพูดบรรยายเมื่อปี 2014 ที่มหาวิทยาลัย Standford กับนักษึกษาที่จบการศึกษา บิล เกตส์ยังได้กล่าวไว้ในตอนหนึ่งว่า “ถ้าหากการมองโลกในแง่ดีของเรานั้น ไม่ได้ทำให้เห็นปัญหาที่กระทบกับคนอื่นๆอีกมากมาย แสดงว่าการมองโลกในแง่ดีของเรานั้นต้องการเรื่องของ empathy ให้มาก ถ้าเรามี empathy แล้วล่ะก็เมื่อนั้นเราจะเห็นถึงเรื่องความยากจน โรคต่างๆ เรื่องของโรงเรียน และนั่นแหละที่เราจะแก้ปัญหาได้ด้วยนวัตกรรมและทำให้เหล่าคนมองโลกง่ายร้ายนั้นต้องประหลาดใจ” หากสนใจอ่านข้อความที่บิล เกตส์พูดไว้ในงานฉบับเต็มกดได้เลยที่ลิงก์นี้

Empathy    เป็นทักษะที่สร้างได้

บ่อยครั้งที่ผู้บริหารและ HR เองนั้นมุ่งเน้นที่กฎระเบียบจนทำให้ขาดในเรื่องความเห็นอกเห็นใจไป และก็บ่อยครั้งอีกเหมือนกันที่พวกเขาเหล่านั้นคิดว่าความเห็นอกเห็นใจนั้นเป็นสิ่งที่ติดตัวมาอยู่แล้วสำหรับคนๆนั้น ความจริงแล้วความเห็นอกเห็นใจนั้นเป็นสิ่งที่สร้างขึ้นได้ เฉกเช่นเดียวกันสกิลการทำงานต่างๆที่เกิดจากการสั่งสมประสบการณ์ทั่วๆไป ยกตัวอย่างเช่นคุณก็คงเป็นคนหนึ่งที่อาจจะได้ยินเรื่องราวของผู้บริหารระดับโลกหลายๆคนที่ชีวิตในวัยเด็กอาจจะต้องผ่านเรื่องราวๆในอดีตต่างๆมากมาย และด้วยความยากลำบากที่เขาได้พบเจอมาก็ช่วยสอนให้ผู้บริหารเหล่านั้นกลายเป็นคนที่เข้าใจความรู้สึกนึกคิดกับคนที่พวกเขาได้พบเจอ และนี่ก็เป็นที่มาว่าทำไมพวกเขาถึงได้ประสบความสำเร็จและสามารถนำคนทั้งองค์กรได้

องค์กรและ HR จะได้ประโยชน์อะไรจาก empathy

การเห็นอกเห็นใจกันในที่ทำงานจะทำให้พนักงานรู้ว่าคุณเห็นพวกเขาในฐานะมนุษย์คนนึง ไม่ใช่แค่ในความสัมพันธ์แบบองค์กรและพนักงาน มาดูกันได้เลยว่านอกจากบรรยากาศการทำงานที่ดีขึ้นแน่นอนแล้วอะไรที่จะได้อีก

1.ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพพนักงาน

คงไม่มีใครปฏิเสธได้ว่าในปัจจัยที่ทุกอย่างแหมือนกันคนที่มีความสุข ย่อมสร้างผลงานที่ดีกว่าออกมาได้ นอกจากนั้นแล้วเมื่อพนักงานรู้สึกว่าบริษัทและคนในองค์กรแคร์พวกเขา ให้ความเคารพและเข้าใจในตัวพวกเขา เมื่อนั้นพนักงานจะรู้สึกเต็มที่ให้กับองค์กรมากขึ้น และด้วยสภาวะที่ความเครียดลดลง จะส่งผลให้พนักงานมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น ความต้องการเปลี่ยนงานก็ยังลดน้อยลงอีก

2.ช่วยเรื่องความร่วมมือ

สิ่งหนึ่งที่สำคัญมากสำหรับการร่วมมือกันในการทำงานคือ ความเชื่อใจกัน หากอีกฝั่งเป็นคนที่ไม่มีความเห็นอกเห็นใจคนอื่นแล้วล่ะก็ คุณก็คงไม่อยากจะให้ความไว้วางใจพวกเขาอย่างแน่นอน ทีมที่มีหัวหน้าที่เข้าใจทุกคนในทีมจะช่วยลดระยะห่างของทุกๆคน ความร่วมมือร่วมใจก็มากขึ้น ส่งผลให้มีแต่พลังงานด้านบวกในทีม

3.ช่วยเรื่องการจัดการความแตกต่าง

นอกจากในเรื่องความร่วมมือที่เรากล่าวไปแล้ว ในองค์กรหนึ่งก็มักจะมีพนักงานที่มาจากพื้นเพที่หลากหลายมารวมกัน และยิ่งถ้าเป็นองค์กรแบบ multinational company แล้วล่ะก็ยังมีความแตกต่างในเรื่องของภาษาและวัฒนธรรมเพิ่มเข้ามาอีกด้วย แน่นอนว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างคนในองค์กรย่อมมีอย่างแน่นอน หลายต่อหลายครั้งการเข้าใจในความรู้สึกและสถานการ์อย่างถ่องแท้จึงจำเป็นมากๆ สำหรับ HR แล้วสกิล empathy จึงเป็นสิ่งที่ต้องมีเพื่อใช้ในการรับมือกับความแตกต่างที่กล่าวมาเช่นนี้

แม้ว่า empathy จะมีประโยชน์ แต่บางครั้งก็อาจส่งผลลบได้

แน่นอนว่าการมีความเห็นอกเห็นใจนั้นมีประโยชน์มากๆ แต่อย่างไรก็ดีก็ยังมีข้อควรระวังที่บางครั้งเราอาจจะละเลยไปจากการใช้ความเห็นอกเห็นใจ เช่นในบางครั้งเราอาจจะเข้าใจความรู้สึกของคนในทีมดีว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร แต่ไม่ได้มีการแก้ไขหรือให้ทางออกกับสิ่งที่พนักงานคนนั้นเผชิญอยู่  หรือปัญหาที่เกิดจากการที่ความเห็นอกเห็นใจมาบดบังวิจารณญาณในการตัดสินใจบางอย่างไป เพรราะต้องคำนึงถึงในเรื่องอารมณ์ความรู้สึก และสิ่งสุดท้ายที่เป็นปัญหาใหญ่เลยคือหากทีมมีขนาดใหญ่มากๆ เรื่องต่างๆก็ย่อมมีมากมายตามขนาดทีม ทำให้เป็นการยากสำหรับการเข้าใจ ความรู้สึกของคนทุกคนในทีมและนั่นอาจทำให้เรารู้สึกอ่อนล้าจนเกิดอาการ burnout ขึ้นมาได้